L’importanza della comunicazione nel retail: la chiave per un marketing di successo

Inutile negarlo, ormai il commercio al dettaglio, nella sua storica conformazione, non esiste più. Il settore commerciale in poco più di 10 anni è stato stravolto dal diffondersi di internet, delle tecnologie digitali e mobile. Cambiamenti repentini e così pervasivi che hanno destabilizzato molti imprenditori, soprattutto quelli meno pronti a cambiare il proprio modello di business.

Ma per la maggior parte dei commercianti il web è un’opportunità da non sottovalutare, anzi, sarebbe importante stabilire da subito la propria presenza nei canali digitali in modo intelligente, eventualmente avvalendosi delle competenze di un team di esperti del settore. La sfida che si presenta ai commercianti al giorno d’oggi è duplice: bisogna saper costruire il proprio brand offline, attraverso le attività fisiche in negozio, ma anche online, riuscendo a trasmettere  in modo lineare, coerente e convincente lo stesso messaggio agli utenti digital. Per riuscire in questo intento sono molti gli aspetti da considerare, specialmente in relazione a ciò che i clienti – o potenziali tali – si aspettano dal retailer.

Quali sono le aspettative di un cliente che si reca in un negozio fisico e di quello che acquista online?

La priorità, in generale, è avere la possibilità di osservare, toccare, provare e valutare personalmente la qualità di un prodotto. Al contrario, il cliente che preferisce sfruttare il canale di vendita online attraverso e-commerce, desidera risparmiare, avere un’ampia scelta di prodotti e avere la possibilità di confrontarli l’uno con l’altro con facilità(anche attraverso la lettura di commenti e feedback di altri clienti).

Presa coscienza di queste esigenze, diametralmente opposte, il retailer moderno deve saper sviluppare il suo business con attenzione, ricordando l’importanza di trasmettere un’immagine di brand coerente e precisa, fornendo al cliente esattamente quello che serve, sia offline che online.

Anche per quanto riguarda il brand e, più in generale, l’immagine del negozio, i clienti si aspettano qualcosa di molto preciso.

Nel negozio fisico si aspettano di trovare coerenza tra il brand e l’allestimento dei locali, omogeneità nei dettagli e un servizio in linea con quanto trasmesso dal brand stesso. Un esempio perfetto di coerenza tra brand e negozio fisico è quello dei grandi store Apple. Il marchio, noto per lo sviluppo di tecnologie avanzate, linee pulite e pochi fronzoli, si presenta con punti vendita sui generis: nessuna postazione per il pagamento, dipendenti giovani ed informatizzati, colori coordinati ed i prodotti disponibili per l’user experience a dominare la scena su lunghi tavoli in legno. A completare l’esperienza in un negozio Apple c’è un dettaglio da non sottovalutare: una connessione wireless gratuita estremamente potente sempre disponibile per gli avventori, non solo per i clienti.

Online invece i clienti sono meno facili da stupire, ma ci sono delle caratteristiche chiave che qualunque sito web o e-commerce deve avere: facilità di navigazione, semplicità nel reperimento di informazioni e dei prodotti disponibili, possibilità di passare senza difficoltà di navigazione tra un dispositivo e l’altro, alternando al bisogno tra smartphone, laptop, tablet ecc.

È facilmente intuibile come riuscire a fare tutto questo in modo adeguato, online e offline, richieda studio e attenzione. Per questo negli anni si sono sviluppate ed evolute le tecniche di branding, che sempre più imprenditori scelgono di far applicare ad agenzie di comunicazione che sappiano consigliarli e supportarli in ogni fase di sviluppo.

Riassumiamo brevemente alcune delle attività cruciali per il successo di un brand che opera nel retail:

• Comprendere l’evoluzione del percorso decisionale del cliente;
• Seguire i trend globali e lavorare con costanza per stare al passo con i tempi;
• Includere il potenziale tecnologico nella propria strategia di business, anche per quanto riguarda le attività offline;
• Superare l’idea di limite geografico nel considerare il potenziale di un’attività di retail;
• Investire nella personalizzazione dell’user experience come strumento per farsi notare e ricordare.

Tutto questo, come si diceva in precedenza, richiede expertise, studio e tempo. La reputazione di un brand infatti necessita di impegno da parte di tutti i suoi portavoce: dal commesso, al fattorino, fino al social media manager.