Sviluppo di un modulo di ticketing per Energy S.p.A.

Energy S.p.A. è un'azienda leader nel settore dei sistemi di accumulo, con oltre 60.000 impianti realizzati e una solida presenza sul mercato grazie all’innovazione e alla qualità dei propri prodotti. Nell'ambito di un settore in continua evoluzione, l’efficienza del supporto clienti riveste un ruolo cruciale per garantire non solo la soddisfazione degli utenti, ma anche la continuità operativa dei sistemi installati.

Un sistema di ticketing ben strutturato rappresenta un elemento chiave nella gestione delle richieste di assistenza, poiché consente di ridurre i tempi di risposta, migliorare la comunicazione con il cliente e ottimizzare il flusso di lavoro interno. Per rispondere in maniera puntuale alle esigenze del servizio clienti, Energy S.p.A. ha deciso di implementare un modulo di ticketing personalizzato, basato su un’analisi approfondita delle necessità operative e delle richieste specifiche del team di supporto.

Analisi delle necessità e obiettivi

Prima di procedere con lo sviluppo del modulo, è stato condotto uno studio dettagliato sulle esigenze aziendali e sulle problematiche riscontrate nella gestione delle richieste di assistenza. Le principali necessità emerse durante questa fase sono state:

• Interfaccia semplice e intuitiva: sia per i clienti che per il team di supporto, al fine di ridurre i tempi di inserimento delle richieste e migliorare l’esperienza utente.
• Assegnazione personalizzata del tecnico incaricato: per garantire che ogni ticket venga gestito dal professionista più adatto a risolvere la specifica problematica.
• Notifiche in tempo reale: per aggiornare tempestivamente i clienti sullo stato delle loro richieste e ridurre i tempi di attesa.
• Chat integrata: per permettere una comunicazione diretta e immediata tra il cliente e il tecnico di riferimento, facilitando la risoluzione delle problematiche.
• Sistema di categorizzazione avanzato: per distinguere le diverse tipologie di richieste di assistenza tecnica e rendere più efficiente il processo di gestione.
• Integrazione con il CRM aziendale: per una gestione centralizzata delle informazioni e una migliore tracciabilità degli interventi svolti.

Funzionalità implementate

Sulla base dei requisiti raccolti, il modulo di ticketing è stato sviluppato con una serie di funzionalità avanzate, pensate per ottimizzare l’intero processo di gestione delle richieste di assistenza. Le principali caratteristiche implementate includono:

• Dashboard utente: un’interfaccia intuitiva e accessibile che consente ai clienti di creare nuovi ticket, monitorarne lo stato e ricevere aggiornamenti in tempo reale.
• Gestione interna avanzata: un pannello di controllo dedicato agli operatori dell’azienda, dotato di strumenti avanzati per l’assegnazione, la priorizzazione e la risoluzione delle richieste.
• Automazione dei processi: workflow automatizzati che permettono di smistare le richieste in base alla tipologia e alla complessità, riducendo il margine di errore e velocizzando i tempi di gestione.
• Integrazione con il CRM aziendale: sincronizzazione delle informazioni per garantire una gestione unificata dei dati e migliorare il servizio clienti.
• Sistema di notifiche e aggiornamenti: notifiche automatiche via email e all’interno della piattaforma per mantenere informati sia i clienti che il team tecnico.
• Strumenti di analisi e reportistica: dashboard per il monitoraggio delle performance, con metriche dettagliate sui tempi di risposta, la risoluzione delle problematiche e il livello di soddisfazione del cliente.

Risultati e benefici dell’implementazione

L’introduzione del modulo di ticketing ha portato a un miglioramento significativo nell’organizzazione e nella gestione delle richieste di assistenza. Tra i principali vantaggi riscontrati si evidenziano:

• Riduzione dei tempi di risposta: grazie all’assegnazione automatica dei ticket e all’utilizzo di workflow intelligenti, le richieste vengono gestite in modo più rapido ed efficace.
• Maggiore trasparenza per i clienti: gli utenti possono monitorare in autonomia lo stato delle proprie richieste, riducendo il numero di chiamate e email al supporto tecnico.
• Aumento dell’efficienza operativa: l’automazione dei processi ha permesso di ridurre il carico di lavoro manuale, migliorando la produttività del team di assistenza.
• Flusso di lavoro più snello e coordinato: la gestione centralizzata delle richieste ha reso più semplice la collaborazione tra i diversi reparti aziendali, evitando dispersioni di informazioni.
• Miglioramento dell’esperienza cliente: la possibilità di interagire direttamente con il supporto tecnico tramite chat e la ricezione di aggiornamenti in tempo reale hanno incrementato il livello di soddisfazione degli utenti.

L’implementazione di un modulo di ticketing personalizzato ha rappresentato un passo fondamentale per Energy S.p.A. nella digitalizzazione dei processi di assistenza clienti. Grazie all’integrazione con gli strumenti già in uso e a un’interfaccia intuitiva, l’azienda è riuscita a migliorare la qualità del servizio offerto, garantendo una gestione più efficiente e trasparente delle richieste di assistenza.

Questa innovazione ha permesso a Energy S.p.A. di consolidare ulteriormente la propria posizione di leader nel settore dei sistemi di accumulo, offrendo ai propri clienti un supporto tecnico sempre più rapido, efficace e all’avanguardia.